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Ticketing Management & Help Desk

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4.887 ticket chiusi in 21.574 ore, con un indice RERR, parametro che misura la risoluzione degli errori nei tempi richiesti, del 99,45%. Si è chiusa con un bilancio lusinghiero l’attività 2019 di Application Maintenance (AM) che abbiamo svolto per un importante istituto di credito.
 
 
4.887 ticket chiusi in 21.574 ore, con un indice RERR, parametro che misura la risoluzione degli errori nei tempi richiesti, del 99,45%. Si è chiusa con un bilancio lusinghiero l’attività 2019 di Application Maintenance (AM) svolta per un importante istituto di credito, una performance a cui ha fatto seguito la promozione di Side Soft a help desk di 1° livello su una procedura bancaria.

Le attività del “I livello AM” - così è stato ribattezzato il gruppo di lavoro creato nella business unit Application Maintenance - vengono coordinate da Vincenzo Amoruso, responsabile Servizio AM Dipartimentale, Marco De Angelis, sistemista, e Stefania Negri, analista funzionale.

Come viene gestita l’attività di ticketing management bancario?

“La creazione di un gruppo di lavoro dedicato al ticketing management di 1° livello rappresenta un salto di qualità - spiega Roberto Pasqualini, vice presidente Side Group - ci garantisce maggiore autonomia e ci consente di lavorare direttamente con il cliente che ha aperto la segnalazione”.

Il personale esperto che ne fa parte non solo vanta una preparazione tecnica avanzata, ma è capace di entrare in relazione con il cliente. “Essere il primo livello nella gestione dei ticket comporta molta responsabilità - racconta Stefania Negri - devi essere sempre sul pezzo perché il cliente conta molto sulle tempistiche di risoluzione e sulle capacità di chi gestisce la richiesta. Sicuramente siamo un bel gruppo, il contatto con l’utente ci stimola moltissimo anche perché rappresenta un’ottima opportunità di apprendimento e di crescita professionale”.

Il gruppo ha in particolare acquisito nuove competenze nella gestione di alcuni ticket che non arrivavano al 2° livello. “Abbiamo iniziato il nuovo percorso con una sensazione di paura - aggiunge Vincenzo Amoroso -, quella paura buona che acuisce l’attenzione. Poi è arrivato l’entusiasmo per i risultati raggiunti. Ora c’è la consapevolezza che il lavoro fatto è stato molto apprezzato, e questo ci stimola a fare ancora meglio”.